志愿者沟通技能-与沟通有关的心理学常识

人的共性——心理基本需求

　　为了可以更好的做到及时回应，首先需要做到的是让对方的心理基本需求得到满足，每一个人都是只有在感到被关注、被满足、可以被理解的时候才会打开真诚的心，才会有彼此间心的交流与沟通。

　　马斯洛需要层次理论

　　每一个人都有这5个层次的基本需求，如果下一层次需求没有被满足，是无法跳跃到更高层次的。例如，一个饥寒交迫的人，他最需要的只是一顿温饱，在这个时候如果送给他一件漂亮衣服，乃至沟通如何自我实现。这是完全不切合实际的，也是不会有结果的。

　　它可以帮助我们去判断与了解沟通对象的需求，给予他想要的，而不是你想表达的。这是有本质差别的，也是有效沟通的基础。

　　例如：

　　1. 安全感的需求

　　是残疾人具有典型特征的心理特点，他们对此有很高的敏感性。况且运动员在赛前由于比赛压力、需要适应新的环境、文化上的差异、价值观的不同等综合因素乃至造成情绪易紧张，甚至赛前无法正常休息。这就时志愿者需要体察这些来自不同国家的选手对陌生环境的“安全感需求”，才能为有效的沟通做好准备。

　　2. 自我实现的需求

　　这些选手参加世界最顶级的赛事，是他们自我实现的最佳机会，然而金牌只有一面，有些人成者为王，回到自己的国家会受到英雄式的欢迎，甚至在物质上会得到极大的满足，但若失败了，则一生的奋斗与心血都可能化为乌有，甚至失去尊严，地位与未来生活的保障！志愿者们应当跳开国籍的界限，在赛前与比赛的当时都给与各国选手最无私且最真诚的鼓励与支持！作为残奥会志愿者，是作为国家的代表为世界服务。所以，文化差异、价值观不同等因素都造成不同程度的局限。但是，要注意的是，在工作与服务过程中，是要为不同国籍、每一位运动员喝彩，并不是仅为中国人喝彩，从中体会残奥会“超越、融合、共享”的理念实践。

　　人的特性与稳定性——性格与天生气质

　　每一个人因其家庭环境、社会教育背景和天生气质形态等组成特有的性格特质，而每个人的性格特质直接影响到其外显行为的不同。这也就构成了每个人即相同又不同的沟通方式与沟通惯性。不论是个人喜好，个人偏向，乃至抉择判断都与之相关。这就意味着对性格的准确判定，协助我们与之交流与沟通。

　　判读性格的基本特征内向与外向，可以协助我们在交流的过程中更好的了解他的需要，配合自己对自身性格的了解，也会更加容易知道交流与沟通的磨合点，也就可以从了解→自觉（理解→谅解）→包容（接纳→欣赏）→开放→沟通（协助/讨论/促进），从中找到最适合的沟通方式，达到良性循环。

低敏感←敏感性取向→高敏感
快速进展型	速战速决型	积极行动型	积极敏锐型	外向
				↑
率直情感型	开朗活泼型	谨慎小心型	外向敏感型	适性性取向
稳重执着型	沉着冷静型	深思熟虑型	细致敏锐型	↓
内向固执型	内向严谨型	温和小心型	敏锐执着型	内向

沟通网络

　　沟通本身就是信息交流的通路与渠道。所以学员应当了解信息传递基本网络模式（沟通网络）。这种模式分为：正式沟通网络与非正式沟通网络。在正式群体中，成员之间的心理交流与传递的结构称为正式沟通，包括链式、轮式、圆周式、全通道式和Y式；非正式沟通主要形式为流言式、集束式、偶然式。